Können Sie die Scheibenbremse an einem Fahrrad entlüften? Oder wissen Sie, wie man einen Termin in einer Fahrradwerkstatt bekommt? Ich bin mir nicht sicher, was komplizierter ist. Ich weiß aber, dass es für beide Aufgaben hilft, Fahrradhändler:in zu sein. (Foto: unsplash)
Vor ein paar Wochen erreichte mich dieser Tweet von Hermsfarm, der den Beziehungsstatus zu Fahrradhändler:innen auf den Punkt bringt: Es ist kompliziert.
Kaufe Ersatzteile für meine Fahrräder lieber bei lokalen Händlern statt online, denn hier kostet es mehr und ich werde wie ein Idiot behandelt. 🤝
— Herm (@hermsfarm) August 13, 2021
Denn selbst wenn man das Glück hat, freundliche Fahrradhändler:innen zu kennen, gibt es auch dann häufig Komplikationen: Platz- und Zeitprobleme. Ich habe schon einige Male ein reperaturbedürftiges Rad durch die Stadt geschoben, weil der Fahrradladen erst in ein paar Tagen Termine und bis dahin keine Abstellfläche für Räder hatte. Zudem scheint in meiner anekdotischen Evidenz-Erfahrung bei Radreperaturen ein Problem besonders häufig aufzutreten, das es auch in anderen handwerklichen Berufen gibt: Plötzlich steht das Gefühl im Raum, die anstehende Arbeit könne der Kunde/die Kunden mit etwas mehr Wissen/Geschick/Anstrengung doch eigentlich alleine erledigen (werde wie ein Idiot behandelt).
Womit wir wieder bei der Scheibenbremse sind, die ich entlüften wollte. Dort raten selbst die Video-Expert:innen auf YouTube dazu, ohne ausreichende Vorkenntnisse auf Fachkräfte zurückzugreifen. Im Großhandel warnt ein farbiges Schild vor der Werkstatt, gar nicht erst auf die Idee zu kommen, für ein nicht hier gekauftes Rad nach einem Reperaturtermin zu fragen. Mails an lokale Händler bleiben grundsätzlich unbeantwortet und Termine bei den netteren Händler:innen dauern nicht nur lange, sondern sollen auch so vereinbart werden, dass das Rad am besten zur Aufwandschätzung mal vorbeigeschoben wird. Das ist alles total freudlos und genau hier haben mich die Macher:innen von Bikepick erreicht als sie mir vor ein paar Wochen eine Instagram-Anzeige vor die Nase schoben.
Ich erzähle das hier so ausführlich, weil das Startup, das gerade in München eröffnet wurde, nicht nur mein Reperatur-Problem gelöst hat (alles selbst bezahlt und ohne persönliche Verbindung), sondern auch als Beispiel für eine Form des hybriden Denkens dient, die ich mir häufiger wünschen würde. Kern der Dienstleistung von Bikepick: Sie holen mein kaputtes Rad ab, bringen es wieder in Ordnung und dann zurück. Das ist keine Zauberwissenschaft, aber meiner Kenntnis nach dennoch ein neuer Ansatz. Vorteil für mich als Kunden: Ich muss nix durch die Stadt schieben. Vorteil für die Fahrradhändler:innen: Sie brauchen kein Ladengeschäft in der Stadt.
Bikepick überträgt damit die Idee der Ghost Kitchens auf den Fahrradmarkt. Hybrid ist dieses Denken, weil es nicht On- und Offline gegeneinander ausspielt, sondern miteinander versöhnt. Denn das Angebot von Bikepick wäre auch eine gute Ergänzung für einen bestehenden Fahrradladen, der einen physischen Raum betreibt. Online an dem Angebot ist aber der Service und die Auftragsabwicklung. Das ist an sich schon äußerst bequem, wenn man sich vor Augen führt, dass einigen Fahrradläden in meiner Umgebung nicht mal auf Mails antworten, muss es im Reperaturmarkt aber als revolutionär gewertet werden: Ich wähle auf einer Seite einen Abholtermin, bekomme eine Bestätigungsmail und dann Besuch von einem Bikepick-Laster, der das Rad abholt. Dieser Prozess geht mit Hilfe von Zahlenschlössern übrigens auch ganz ohne persönliche Anwesenheit. Ich bekam keine Quittung oder Bestätigung, sondern erst ein paar Tage später eine Mail mit einem Kostenvoranschlag für die nötige Reperatur. Diesen konnte ich mit einem Klick annehmen. Nach ein paar weiteren Tagen bekam ich dann eine Mail inklusive Rechnung und Bezahlbutton – und die Aussicht, dass mein repariertes Rad mir am Abend zurückgebracht wird (auch hier gab es wieder eine Zahlenschloss-Option). Diese Customer-Journey war eine reine Freude im Vergleich zum deprimierenden Hin- und Herschieben des Fahrrads beim klassichen Händler.
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Hybrides Denken umfasst also neben der Verbindung von Unverbundenem auch das Aushalten und Gestalten von Mehrdeutigkeiten. Im kreativen Prozess tauchen diese Paradoxien an zahlreichen Stellen auf. Wenn du den Zufall planen, dich vom Glück finden lassen, dich absichtsvoll verirren oder Ideen präsentieren sollst, ohne sie zu präsentieren, dann ist das wie das Hybridfahrzeug – erstmal verwirrend. Die Tür zur Kreativität öffnet sich aber vermutlich erst dann, wenn du die Verwirrung zulässt. Der Mut, Umwege zu gehen oder sich gar zu verlaufen, ist Bestandteil des hybriden Denkens, das nicht mehr auf vollständige Planbarkeit setzt, sondern eben Raum für Zufälle lässt. Zitat aus „Anleitung zum Unkreativ sein“
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Erstaunlich an dem ganzen Prozess: Ich habe diesen Dienst einzig und allein deshalb ausprobiert, weil ich wusste, dass Bikepick eine Social-Media-Präsenz unterhält. Gewöhnlich werden solche Accounts ja immer als Marketing-Instrument geführt. Im konkreten Fall bot mir @bike.pick auf Instagram aber die Gewissheit, einerseits bei Problemen eine:n Ansprechpartner:in zu haben und andererseits mich öffentlich beschweren zu können, falls mein Rad verloren gehen würde. Das ist übrigens auch der Grund, weshalb ich hier so ausführlich über Bikepick schreibe. Ich dachte mir: Wenn ich bei negativem Kundenerlebnis drüber geschrieben hätte, dann muss ich das bei positiven Kundenerlebnis fairerweise auch tun.
Zudem steckt hinter der Idee von Bikepick eben eine Form der Verbindung, die mich nicht nur an die Ghost Kitchens erinnert, sondern vor allem an die doppelte Goldmedaille im Hochsprung: Das Angebot von Bikepick ist kein Entweder-Oder zwischen On- oder Offline, sondern ein Sowohl-als-Auch, es verbindet die beiden Welten, die ältere Menschen immer noch getrennt wahrnehmen.
Diese Grenze zu überwinden und hybrid zu denken, scheint mir die Zukunft von (digitale) Dienstleistungen zu sein. Jedenfalls fand ich vor zwei Jahren einige Beispiele für diese Haltung als ich in Seoul war. Damals kam ich zu dem Schluss: „Wenn das Internet so selbstverständlich in den Alltag integriert ist wie in Südkorea, ergeben sich weitere Kombinationen fast automatisch, weil vielen gar nicht mehr auffällt, dass sie gerade das Internet nutzen.“
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Mehr zum Thema:
> Das Konzept der Ghost Kitchen
> Das Konzept des Sowohl-als-Auch: Can we have two golds?
> Hybrides Denken im Buch Anleitung zum Unkreativ sein
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